先日のクレームアフターケア対応のお客様なんですが、ちょっと変わった内容でした。
●クレーム内容
宅配便で送られてきた商品の箱が汚れていたので、新築自宅の壁が汚れてしまった。商品を交換してほしい。
え〜っと・・・意味がよく分からないです・・・。
とりあえず新しい商品を用意します。
ちょっと大きい商品で180cm×50cmぐらいの箱になります。汚れが気になるようなので、キレイに拭き掃除して生活雑貨正社員：金子さん（24歳/男性）と一緒に外出しました。
新築のご自宅ということなので、まず探すのが大変でした。住所が新しい場合はカーナビやGoogleマップなどに出てきませんので、近くまで行ってから足で探すしかありません。さらに表札などもまだ出ていない可能性がありますので、電話するのが一番だったりします。
やっとご自宅を発見！
お客様は30歳ぐらいの女性の方でした。
まず一応商品を交換しましたが、何か問題あるパッケージには見えません。
お客様から話を伺ってようやくクレーム内容が見えてきました。
お客様「宅配便でこれが送られて来たので、家に上げて壁に立てかけたんですよ。そうしたら壁が汚れちゃったのよ！たぶん箱が汚れていたからそれが原因だと思うんです」
はぁ〜、そういうことでしたか。それで壁が汚れていたのは、プラス（仮）に責任があるとおっしゃりたいのですね・・・。
それにしてもお客様の言うような汚れらしい汚れは箱にはついてません。ごく普通の段ポール箱の状態です。
私「（そりゃ多かれ少なかれホコリぐらいは付着するでしょ）」
というぐらいのレベルです。
まず『宅配便によるお届け』ということを認識されていたか確認します。
お客様「はい、購入時に説明されたからわかっています。それで壁が汚れたときにまだ宅配業者がいたから『箱が汚れている』って聞いたら『ウチは商品をお預かりして運んだだけだからわからない』って言われたんです」
まぁ宅配業者は荷物を渡してハンコ貰えば終わりですからね。
あ〜、ウチも「わからない」で済ませたいです。。。
ということはお客様のおっしゃる汚れ（ホコリ）がどこで付着したかわからないワケです。宅配業者だって1つ1つ荷物を清掃してから届けるなんてことしないですからね！
金子さん「プラス（仮）としましては、商品の交換対応までしかできません。壁紙の補修などをご希望されるのでしたらは、弊社とお客様と宅配業者も交えた形で相談するしかありません」
あら、けっこう金子さんてクールにもの言う方なんですね。
正直なところ汚れ（ホコリ）ていたと言われてもね〜。どう考えても『壁に立てかけた方が悪い』じゃないかな〜？
たぶんお客様は新築の壁が汚れたので頭に血が上っただけのような気がします。
お客様「とりあえず壁を拭いたら、ほとんど目立たないぐらいになったので壁紙交換までは結構です。ただね、『箱をキレイにしてほしい』と思うのは私だけじゃないと思うんですよ。たくさんの人がそう思っているんですよ」
はい、出ました。クレーマー特有の理論の一つです！
『このような苦情を言っているのは私だけじゃない、みんながそう思っている。私が代表して言ってあげているんです！』
自分がどれだけ理不尽なことを言っているのかわかっていないのです。
「みんながそう思っている」というのはお客様だけの思い込みです。
その思い込みを立証もせずに、お客様の想像だけで言っているのですよ。
プラス（仮）の商品は『無菌室』で保管していないし、宅配便屋さんだって『無菌室』じゃないです。ということは多かれ少なかれホコリや汚れは付着するのは当たり前のことです。お客様のおっしゃることだと「箱を舌で舐めても無害なぐらいキレイにしておけ」というレベルにまでしなければなりません。
そりゃ〜無理っす！
この手のクレーマーは『なだめる』のが正解です。
よく話を聞いてあげて、理解を示すようなそぶりを見せておけばだいたい気が治まります。
とりあえず壁紙交換を希望していないらしいので、このまま帰ることにします。
最後に金子さんから一言
金子さん「お客様、この件（箱をキレイにしてほしい）につきましては本社の方へ『お客様からのご要望』という形で通達しておきます」
お客様「はい、よろしくお願いします」
とりあえずこれで対応は終了です。
後日、金子さんはこの件を本社に報告・通達することはありませんでした（笑）。
