クレーム・アフター
先日、バックヤードで家具の組み立て仕事などをやっていると、なにやら売場が少し騒がしくなってました。 どうやらお客様（年配の男性）は気に入らないことがあったようで、パートの家具販売員（女性）を捕まえて怒鳴り散らしているようでした。 もうね、罵…
ティファールなどのＣＭなどで有名となった『１リットルサイズの湯沸しポット』なのですが、プラス（仮）でも似たような感じのオリジナル商品を販売しています。 もちろんティファールさんよりも低価格ですが、故障のクレームが多い時期がありました。 ただ…
私が勤務するホームセンター系のプラス（仮）と同じ小売業である関西のドン・キホーテでお客さんのタイ人女性に商品の数を増やしたレジ対応をしたらしい・・・というニュースになってます。 this.kiji.is {『タイ人の日本旅行好きが集まるFacebookグループに…
先週の平日の話なのですが、広い店内の家具フロアで2〜3歳ぐらいの男の子が『一人っきり』で、結構大きな声で泣きわめいていました。 もうね、「びえ〜ん」とか「ぎえ〜」とか・・・ほとんど騒音公害でしたよ。 泣き声が始まってか数分経っても一向に泣き止…
まず、くら寿司の「魚をゴミ箱に捨てたあと、まな板に戻す」とセブンイレブンの「おでんのしらたきを口に入れて吐き出す」という『幼稚園の子ども以下のレベル』である不適切行為者（撮影者も含む）を擁護するようなことは一切ありません。 すでに解雇されて…
ある平日の午後、「ヘアドライヤーが壊れたので修理してほしい」という女性のお客様がサービスカウンターへと訪ねてきました。 書類整理のためたまたまサービスカウンターにいた私が対応することになったのですが、まぁ〜ビックリしました。 何に驚いたかと…
オーダーカーテンのクレームでした。 クレーム内容は「新築一軒分のオーダーカーテンすべてにシワがある」ということらしいのですが、お客様とはすでに話がついていて、私は「すべてのカーテンを外して、既製品のカーテンに交換してくる」という作業をやって…
コタツと言えば「フカフカの専用布団をかけて、スイッチ入れてぬくぬくする」という冬のイメージがあるかと思いますが、今ぐらいの時期（５月）でも売れています。 そう、布団や電源コードを外して、そのままテーブルとして使用するためです！ もちろん寒い…
例えば商品を購入して自宅で開けてみたら不良品だったとします。そんな場合みなさんはどうしますか？ 【ケース１】お客様自身が再度店舗を訪れて良品と交換してもらう。 【ケース２】店舗に電話して良品をお客様宅に持ってきてもらい交換する。 実は店舗では…
小売業・接客業に携わる一人として避けて通れないのが「クレーム」です。些細なことからお客様が急変して悪質クレーマーになってしまうケースなんてよくあります。 実際にあったケースなんですが、ダイニングテーブルと椅子（4脚）を「明日までに必要だから…
www.j-cast.com リンク先の記事ですが、もうね・・・ツッコミどころ満載ですよ。 まず「悪質クレーマーについてアナタはどう思いますか？」というアンケートの結果についてです。 『〜7つの回答の中から読者の意見を聞いた』 予め回答を7つ用意してあります…
【リンク：接客業を悩ます悪質クレーム（前編）「バカ」「死ね」「辞めろ！」「お客様」の驚きの実態】 【リンク：「接客業を悩ます悪質クレーム」（後編）インタビュー「1人で背負わずチームで対応しよう」】 【リンク：彼女にフラれて店員に逆ギレ！ 想像…
NICHIGAS（ニチガス・日本瓦斯株式会社）が製造・販売した卓上コンロ用カセットボンベ製品の回収をやっています。結構安売りしていたので、大量に購入された方などもいるかと思います。 実はプラス（仮）でも取扱いがありました。 確か2017年の3月ぐらいまで…
お客様からのクレームだけではなく、身内である配送員からも苦情が入ります。 配送員とは主に大型家具（チェスト・キッチンボード・ソファー・学習机など）をお客様宅へ配達・組立・設置・不要家具の引取りなどの作業を行うパート社員です。 配送センターに…
先日のクレームアフターケア対応のお客様なんですが、ちょっと変わった内容でした。 ●クレーム内容 宅配便で送られてきた商品の箱が汚れていたので、新築自宅の壁が汚れてしまった。商品を交換してほしい。 え〜っと・・・意味がよく分からないです・・・。 …
このお客様（女性）は「泊まりの来客」があるので、敷き布団のシーツを購入され、使用前に洗濯したら色が落ちてまだらになったということです。「泊まりの来客」は明日来るとのことでお急ぎということらしいです。 まぁ『商品不良』という内容ですね。でもコ…
とある平日の12時30分出勤だったとき、無線で「田中出勤します！」と出勤報告した次の瞬間、生活雑貨チーフマネージャー：矢島さん（33歳/女性）から緊急っぽい無線が入りました。 矢島さん「田中さん、大至急サービスカウンターまで来てください！」 なんだ…
プラス（仮）ではお客様自身で組立てる商品が結構あります。たぶん皆さんのご家庭にも1つや2つ『お客様組立の商品』があると思います。 例えばスチール製のラックとかランドリーラックのような簡単なものなど。 組立に比較的時間がかかるチェストや食器棚な…
