非正規雇用で働くパートタイマーの日常

流通小売業(接客業)パート・アルバイト・フリーターの日常ブログ!非正規雇用の非正規社員が本音で語ります!プラス(仮)ABC店とは仮の店舗名です。

クレーム対応 ウチの駐車場に停めないでください!というお客様

オーダーカーテンのクレームでした。


クレーム内容は「新築一軒分のオーダーカーテンすべてにシワがある」ということらしいのですが、お客様とはすでに話がついていて、私は「すべてのカーテンを外して、既製品のカーテンに交換してくる」という作業をやってきてくれというコトでした。

 

お客様宅へ到着すると自宅用の駐車場が空いていたので、そこに停車して呼び鈴を鳴らします。

 

出てきたお客様(30歳代ぐらいの奥様)は開口一番に

 

お客様「ウチの車がすぐ帰ってくるので、ここに停めないでください(怒)!」

 

ちょっとキレ気味に言われちゃいました。。。

 

私「わかりました、近くのパーキングに停めてきます!とりあえず交換用のカーテンだけでも降ろしてもよろしいですか?」

 

お客様「じゃあ早くしてくださいね。すぐに(ウチの車が)帰ってくるから!」

 

カーテンってあまり買い替えるようなものじゃないから、一般の方はご存じないかと思いますが、意外と重量があります!


一軒分のカーテンとなると一人ですべてを一度に運ぶことが困難なぐらいなんですよ。

 

ハッキリ言いましょう、現時点で駐車場が空いているなら別に車ぐらい停めたってイイじゃん!

 

もちろんお宅の車が帰ってきたら移動させますよ。

 

別にパーキング代がもったいないとかじゃないのよ。
会社持ちで自腹じゃないからね!

 

でも荷物が多くて重いから運び出すのが大変なんですよ!!

 

実は私の前に先客でエアコン取付け業者らしき方々がいたようで、ちょうど取付け作業が終わったところでした。

 

で、お客様宅の駐車場がちょうど空いたんですよ。

 

エアコン取付け業者は車を停めてもOKなのに、クレーム対応で作業しにきた私はダメなのですね。

 

オーダーカーテンのクレームだからお怒り気味な気持ちもわかるけど、別に私が悪いんじゃないでしょ?

 

プラス(仮)のコールセンターが話を付けて、カーテンの交換作業に来ただけなんですよ。

 

一応言っておきますが、コールセンターからは「お客様から許可を得ているので、駐車場利用OK」と指示されています!

 

ご主人が通勤で車を使用されているので、平日の日中なら駐車場利用をお客様側が許可しているんです。もう、コールセンターの担当者に電話してやろうかと思いましたよ・・・(電話しませんでしたけど)。

 

仕方ないので、既製品のカーテンと脚立と養生布などをすべて下ろして室内に運び込み、車を200mぐらい離れたパーキングに入れてきました。

 

2階建ての4LDKだったので、オーダーカーテンの窓数は合計5箇所ぐらいだったかな?

 

新築というコトもありますが、床や壁などに傷を付けないよう丁寧に作業をしたので、1時間ぐらいかかりました。

 

交換したカーテンをお客様に確認していただいて、オーダーカーテンのクレームに関してはまた後ほど別の担当者から連絡がありますという話をして引き上げることにしました。

 

もちろん取り外したオーダーカーテンなど一度でパーキングまで運べるような量じゃないので、玄関先(室外)に置かせてもらって車を取りに行きました。

 

また駐車場に入れると何か言われるかもしれないので、路駐しておいたらお客様から、

 

お客様「とりあえず駐車場に入れちゃって結構ですよ(喜)!」

 

なんだか最初の印象と違ってお客様の機嫌が良くなったみたいに感じます。

 

なぜお客様の機嫌が良くなったのでしょうか?

 

実は・・・私がお子さんに気に入られたからかな〜?

 

幼稚園前ぐらいの女の子なのですが、人見知りなどしない様子でカーテンを交換している私の近くに来て何やら話しかけたりしていたのですが、「危ないからチョットどいててね〜(笑)!」とか話しかけたり、ちょっとした会話をやむを得ずしていたんですよ。

 

女の子が持っていたぬいぐるみを渡されたり(えっ、コレを私にどうしろうというのでしょうか?)、お菓子の差し入れをしてくれたり(クッキーらしきもの)、何かと私の周りをうろつくんですよ。

 

時には外したカーテンを畳もうとしたり、何か積極的にお手伝いをしたかったようです。
※もちろん危ないので、優しく諭しました。

 

私、なんとなくわかっちゃいました!

 

女の子は『お母さんの機嫌が悪い』というのを理解していたんです!

 

機嫌の悪いお母さんよりも私の近くにいたほうが安全だということを子どもながらにわかっていたんですよ!

 

たぶん奥様からは「ウチの子がなついている」「ウチの子の相手をしていくれている」という風に見えたんじゃないでしょうか。

 

結果この女の子のおかげでお客様(奥様)の機嫌も徐々に良くなって、最終的にはペットボトルの冷たいお茶をいただいちゃいました(笑)。

 

ホントはもらっちゃイケナイ規則なのですが、大抵の場合いただくことになっています。

 

引き上げ時に車を駐車場に入れて荷物を積み込んで、さっさと帰ろうと思っていたら先ほどの女の子がお母さんと一緒に見送りにきてくれました。

 

奥様へは会釈をして、女の子には手を振って「バイバイ」という感じで引き上げてきました。

 

はぁ〜、なんか疲れた・・・。

 

それでも女の子のおかげでなんとか丸く収まって良かったです。

 

オーダーカーテンは作り直して納品することになるのですが、そのときは専門の業者がやってくれることになっているので、もうこのお宅に伺うことはありません。

 

クレームを言いたい方へ


実はこのような小売業のクレーム対応って、パート従業員がやっているケースが多いです。

 

ホームセンターやスーパーなどで売場にいる方のほぼ全員がパート従業員です。

 

もちろん非正規社員だからといって適当にやっているということはありませんが、お客様が思っているほどの「責任」はありません。6〜7割ぐらいの責任感でやってます。

 

「パートだからといって責任がなきゃダメだろう!」

 

などとお叱りを受けるかもしれませんが、これはプラス(仮)の社内ルールなんです。

 

「指示された仕事を正確かつ丁寧に作業する」という部分に関しては100%の責任感でやりますけど、それ以外の部分では自分の思うように勝手にやってはイケなんですよね。

 

非正規社員という立場は正社員の部下なんです。

すべての責任は正社員にあります!

 

責任が正社員にあるというコトは、上手くクリアすれば評価が上がり、ダメだったら評価が下がります。

 

非正規社員は上手く行こうがダメであろうが評価はそれほど関係ありませんが、指示をした正社員や役職者の評価に関係してきます。

 

正社員や役職者の評価は給与・賞与・出世に直結する事柄なんです。

 

現場でお客様から「お宅のコールセンターは対応が悪い」とか「カーテンの取付け業者の態度が悪かった」などという苦情を話されてましたが、私に言われてもなんにもできないです。

 

一応私に指示した正社員に言いますけど、その正社員のところでストップします。

 

そりゃ正社員もいちいちそのような『お客様のご意見』を上に報告したりしませんよ。

 

別にお客様に進言はしませんが、何か不満があるなら消費者センターとかにでも言ったほうがイイんじゃないかなぁ〜?

 

別に消費者センターに通報されてもなんにも困らないです。

 

さまざまな事柄への対応は法律に基づいていますので、まったく問題ないんです。

 

もし店員の態度が悪いなどいうようなことがあったら、それは企業のコールセンターなどに連絡してください。

 

よくヘビークレーマーの方で「裁判所に訴えるぞ!」みたいなことを言う方もいるみたいですが、個人的には「はい、わかりました。どうぞ訴えてください!」って感じですね。

 

クレーマー「裁判されると企業イメージが悪くなるから、やりたくないだろう」

 

大丈夫です、プラス(仮)は大企業なので、訴訟なんて別に怖くも何ともないです。

99.9%ぐらいプラス(仮)が勝訴します(他の企業は知りませんけど)。

 

前述しましたが、すでに法律に基づいて対応していますので、裁判で負けようが無いんです。

 

裁判で勝訴する以上、企業イメージも悪くなることはありませんので、安心して訴訟を起こしてください。