リンク先の記事ですが、もうね・・・ツッコミどころ満載ですよ。
まず「悪質クレーマーについてアナタはどう思いますか？」というアンケートの結果についてです。
『〜7つの回答の中から読者の意見を聞いた』
予め回答を7つ用意してありますが、この内容がいかがなモノでしょう（笑）。ちょっと極端過ぎる回答が多いような気がします。
『1位 店側は悪質クレームには警察に訴えるなど毅然とした態度をとるべきだ。40.9％（223票）』
まぁこれが１位になるのは理解できるのですが、矢面に立っているの店員は基本的にパート・バイトです。警察に訴えて良いケースを判断するのは正直なところ・・・イヤです。
さらに毅然とした態度をとって、客に殴られるのもイヤです。
恨まれてストーカー行為されて自宅を特定されたり、SNSで実名など公表されたりするのはもっとイヤです。
パートやバイトだけではなく、正社員も同じだと思うんですよ。
だから警察に訴えるとかではなく、店舗に専門のコールセンターに直通電話を置くとか、顧問弁護士に直接電話できるようなシステムがあると助かります。
『2位 ミスを注意するのはいい。怒鳴るのはよくない。クレームの付け方を考えた方がいい。 24.8％（135票）』
「ミスを注意するのはいい」って良くないですよ！なんで雇用主でも何でも無い客側から注意されなくちゃならないのでしょうか？怒鳴ることはもってのほかですが、注意などをせずにクレーム（文句・苦情）だけを伝えてくれればイイです。
『3位 接客態度が悪い店員がいるのは事実。ガツンと叱ることも必要だ。 10.8％（59票）』
もう一度言いますが、お客様から叱られたり注意されたりする筋合いはありません。逆に態度の悪いお客様を注意したり叱ったほうがイイですか？
接客態度が悪い店員がいた場合はその店員さんを注意するのではなく、責任者を呼んでもらうか店名と店員名を覚えて企業のコールセンターに電話しましょう！お客様と言えども暴言を吐いた時点で警察に通報されてしまう可能性がありますので、カッとなりやすい方は注意してください。
『4位 悪質クレーマーは店だけでなく、学校や地域でも迷惑をかける常連だ。9.2％（50票）』
想像だけで決めつけるなんて最悪な回答ですね。キチンとデータ収集・分析してからにしましょうね！
『5位 大声で怒鳴る行為は他のお客も不愉快。多少のミスは我慢すべきだ。 8.6％（47票）』
大声で怒鳴るのはもってのほかですね。罪になることはまずありませんが、小売業の店舗内は公共の場ですから怒鳴る内容によりますが、『営業妨害』『迷惑防止条例』などに引っかかる可能性があります。
「多少のミスは我慢すべきだ」については我慢する必要はありません。もう二度と来店しないとか消費者センターに通報するなどの措置を取りましょう！
『6位 悪質クレームが増えるのは、格差が広がり、社会がギスギスしているからだ。 3.9％（21票）』
これも想像だけで決めつけるのは良くないですね。世界中いつの時代でも悪質クレームなんて存在してますよ。詐欺まがいの小売業だっていますので、なんでもかんでも一概に悪質クレームと言い切るのは難しいです。
例えば成人式の『はれのひ問題』。
着物を返却してもらったりお金を返してもらっても消費者は納得できないですよね。私があの件の消費者の立場だったら怒鳴りたくなりますよ。。。
『7位 お客なのだから、不快なことがあれば店に文句を言うのは当然。 1.8％（10票）』
もちろん当然ですよね、文句（クレーム）を言っていただくのはOKです。
例えば「購入した商品が壊れていた」「トイレが汚れている！」「なんでこの商品に青色が無いんだ」「ちょっと店内が寒いんだけど（冬の時期）」「ちょっと店内が暑いんだけど（夏の時期）」「店員がいない（少ない）」など。
ぜひお声掛け下さい！
次にこちらの『クレーム受付係』をしていたという方のお話です。
「『バカ・死ね・辞めろ』は恫喝です。その様な言葉を発せられた時は警察へ連絡させていただきます。あと謝らないこと。不快な思いをさせてしまったことはお詫びしますが、ちゃんとこちらも事実関係を理解して対応しないと。謝ってその場しのぎはダメ」
「長年お客様のクレーム受付係をしていました。残念ながら詳しく書けませんが、いくつか譲れない原則があり、そこは守ります。最近は、監視カメラの中には高機能タイプか増えており、さまざまな情報を表示できます。お客様のご意見は尊重しますが、限界もあります」
「あらゆるクレームの言動を刑法に照らして判断します。業務妨害、侮辱罪、暴行罪などの構成要件を満たしたら手持ちのスマホで110通報。必ず証拠保全と証人確保をします。前後の脈絡は一切考慮しません」
そう、根本的に日本の法律を理解している人じゃないと最終的にクレーマーに対応できないのですよ。
店舗のパート・アルバイト・正社員（店長などを含む）らは法律の専門家ではないので、悪質クレーマーにキチンとした対応をすることが不可能なんです。
そりゃもちろん店長クラスにもなると様々な経験がありますから、ある程度は対応できますが、限度があります。
この方の場合は「電話受付」だと思いますが、電話だと録音など予め準備ができますが、店舗で働いていると証拠を抑えることができないです。やっぱりICレコーダーを常備するしかないかな（笑）？
次に電話オペレーターの対応についてです。
「怒る客にも問題があるかもしれないが、接客に問題がある店員もいる。客の財布の中身（予算)に口出しする、ミスしても知らんふり、最悪なのは支払い済みなのにレジでお金を請求...... 『客は神様じゃない』と言って店員がやりたい放題でいいのか」
「記事ではクレームをつける側が一方的に悪く書かれているが、電話オペレーターの質の悪さは問題だ。尊敬語、謙譲語の違いがわからず、言葉遣いがなっていない。打てば響く回答が得られたためしがない。自分の守備範囲でないものは、『すみません』『わかりません』『聞いてまいります』。マニュアル通りなのだろうが、自分が責任をもって対処しようという気構えがない。こちらが叱りつけると、ダンマリ。中には、『は～、そうなんですか～』『どうなんですかね～』と面倒くさそうな口調の奴までいる！」
確かに電話応対に問題のあるオペレーターや接客に問題がある店員はいると思います。しかし相手は人間ですから同じような研修や教育をしても、すべて同じようにできるワケがないのです。
オペレーターや店員は経験豊富なベテランの方だけではなく、初めて電話をとった新人アルバイトや初めて店頭に立ったアルバイトの可能性もあります。
新人アルバイトはそれなりの研修などをやっているとは思いますが、経験を積むために多少困りごとがあっても他のオペレーターや店員に交代しないのです（他の方に聞いたり自分で調べたりして対処します）。
もちろんお客様にとってはベテランだろうが新人だろうが関係ありません。店員である以上同じ対応してもらいたいというう気持ちはわかります。しかし現実はそれが不可能だということをご理解ください。
自分で言うのもなんですが、所詮パートやバイトです。年収だって『低所得者』という底辺の人たちなんです。そんな弱者がなんでもやれるようになるワケがないじゃないですか？
なんでもできるような人なら、こんなところでアルバイトなんかやってませんよ！
だからこそお客様に心得ていただきたいことがあります。
魔法の言葉ではありませんが、以下のようにおしゃってください。
「恐れ入りますが他のオペレーター（店員）に代わっていただけませんか？」
と丁寧な口調で進言しましょう！
きっと新人さんや「変な店員」でもこのぐらいの言葉は理解できます。
間違っても、
「オマエじゃ話しにならんから、責任者出せ（怒）！」
などと怒りに任せて言ってはイケません。
このような暴言に近い言葉を使ってしまいますと
悪質クレーマー扱いされます！
悪質クレーマーと認定されますとウラでは隠語で呼ばれるようになります。プラス（仮）でも隠語がありますが、企業名を特定されるかもしれませんので、ここでは隠語を伏せておきます。
なかには自分のことを悪質クレーマーだと認識している方もいるので、そのような方は警察のお世話にならないように、慎重に言葉を選びましょう！
叱りつけたりしても「打てば響く回答が得られる」ことはありません。
逆に訴えられる可能性もありますので、ヤメておいたほうが無難です。
一個人である顧客がどんなに頑張っても企業体質を変えることはできないのです。相手は企業ですからどうしても納得いかない場合は民事訴訟するしか方法がありません。
まず勝ち目はないですけど（笑）！
このケースでは消費者センターに苦情入れても無駄です。
苦情件数が極端に多い、人命に関わる問題などだと改善指導することもあるでしょうけど、月に1件や2件程度の苦情ではまず動くことはないです。
結論としては「仕方ないと諦める」もしくは「もう二度とその店舗に行くことをヤメる」ぐらいの選択肢しかありません。
電化製品の故障などの場合は、もう二度とそのメーカーの商品を購入されないほうがイイです。もしくはなんとか返品・返金してもらい他メーカーの商品を購入しましょう。
最後に『接客にAIを使えば、「責任者呼べ！」にロボットが登場？』は是非やってほしいですね！
結局店舗で客が暴れても良いことなんて一つもありません。電話オペレーターと話しが噛み合ないのも仕方ありません。しかし相手がさまざまなケースに対応できるAIロボットだったら、きっと解決策を見出せると思います。
お客様にとってもメリットがあると思いますので、ぜひ『ペッパー君』でお願いします（笑）！！
