【リンク：接客業を悩ます悪質クレーム（前編）「バカ」「死ね」「辞めろ！」「お客様」の驚きの実態】
【リンク：「接客業を悩ます悪質クレーム」（後編）インタビュー「1人で背負わずチームで対応しよう」】
【リンク：彼女にフラれて店員に逆ギレ！ 想像を超えた悪質クレームに失笑の嵐】
ココ数日、ネット上には悪質クレームに関する記事が多く掲載されています。
良識的なクレームは別として、消費者からの『大声・暴言・暴力・セクハラ・パワハラ』などにより、店員が「怖い・嫌だな」と感じるケースが毎日のように発生します。
上記の各リンク先では「企業が対応マニュアルなど作成する」「上司（正社員）などが対応する」という感じで記述されています。上司や正社員が悪質クレームに対応するのは理解できますが、疑問なのは「対応マニュアル」です。これって従来通りパート・アルバイト・派遣社員がやれってことでしょうか？
小売業に従事する一人として思うことは、
私「警察に通報するしかない！」
悪質クレームは、「ほぼ犯罪」と言えるケースが多く発生します。「ほぼ犯罪」というのは、消費者のすべての行為が「逮捕されて書類送検される」とならないことが多々あるためです。
日本の場合は「逮捕されて書類送検される（有罪になる）」って、よっぽどのことがないと無理です。ほとんどの悪質クレームだと「厳重注意」レベルで終わりです。
最近では大相撲などの暴力事件が有罪となるなど知られていますが、あのぐらい大怪我しないと有罪にはなりません。
そこで小売業としては「業務妨害罪」を広く浸透させるのが良いと考えています。
警察に通報して「業務妨害罪」として立件するには何かしらの証拠が必要です。
もう一つ小売業で問題視されている『万引（窃盗）』ですが、盗んだ証拠がなければ警察に通報しても無意味です。だから『万引Gメン』などに高額な報酬を支払って「万引の証拠を抑える」というような依頼するしかないのです。悪質クレームの証拠は「店内にいたお客様の証言」なども有力ではありますが、証言をお願いするなど現実的ではありません。映像と音声のほうが手っ取り早いです。
店員全員にICレコーダーなどを持たせて、『お客様応対する際は、その会話内容をすべて録音する』と『監視カメラの増強する』ですね。
まず、通常の監視カメラでは録音機能はついてませんので、「バカ」「死ね」「辞めろ」など暴言の証拠を抑えることができません。そこでICレコーダーで常に録音することで、証拠を押さえることができます。消費者と会話する場合のみ必ず録音するというルールにすれば良いです。
暴力やセクハラなどの撮影においては、現状の監視カメラだけでは不足しています。例えば消費者が店員の胸ぐらを掴んだとします。警察に通報した場合、消費者が「そんなことはしていない！」と容疑を認めない場合は監視カメラの映像が証拠になります。しかしカメラの解像度が低かったり、カメラが遠くて映像からだと特定しにくかったり、「暴力行為が行われた」と判断するには難しいケースも多いかと思います。
防犯の意味もありますので、売場の通路に最低でも2台ずつ最新の高解像度カメラを設置すると良いと思います。
それと法律では難しいかもしれませんので、条例で対応してほしいです。その条例とは『迷惑防止条例』です。
例えば東京都では
第１条
この条例は、公衆に著しく迷惑をかける暴力的不良行為等を防止し、もつて都民生活の平穏を保持することを目的とする。
というようなことから始まり、さまざまな行為を禁止していますが、小売業や飲食業などにおける悪質クレームについては特に何も記述がありません。
個人的には「大声」や「暴言」などは条例で禁止してほしいと考えています。やはり女性や学生などの店員は大声や暴言で萎縮してしまいます。。。
「大声」や「暴言」は店員への迷惑だけではなく、来店中のお客様にも迷惑です。
実際にプラス（仮）ABC店でもあったことですが、サービスカウンターで騒ぎ立てる消費者の方がいました。そのとき他のお客様から「警察に通報したほうがいいんじゃない？」と言われたことがあります。
店舗の中はある意味『公共の場』です。その公共の場で騒ぐ人を取り締まる条例や罰則があれば確実に悪質クレームは減少します。
本当にもう『お客様第一主義』なんて言葉は『死語』でイイと思います。
別にお客様を大事にしないということではなく、企業のお偉いさん方は『悪質クレーマーはお客様ではない』という認識をすべきですよ！
クレームを言ってくる方は基本的に「自分の考えや意見は正しいので、肯定してほしい」という考え方です。悪質になる場合はその思いが強すぎるためです。お互い社会人ですから普通に話し合えば良いだけなのに、ヒートアップしてしまう方は社会人として問題があります。
消費者から言わせれば逆のパターンもあるかと思います。そのために『消費生活センター』という存在が各自治体にありますので、そちらへ苦情などを申し立てくださるようお願い申し上げます！
